Telefonzentrale outsourcen: Vor- und Nachteile für Unternehmen

Erreichbarkeit, Kosten, Datenschutz und Normen im Überblick

Was bedeutet es, die Telefonzentrale zu outsourcen?

Outsourcing bezeichnet die Auslagerung von Geschäftsprozessen, einzelnen Aufgaben oder ganzen Teilbereichen an externe Dienstleister. Überträgt man dieses Prinzip auf die Telefonzentrale, gibt ein Unternehmen oder eine Hausverwaltung die Anrufannahme nicht mehr eigenen Mitarbeitenden, sondern einem spezialisierten externen Anbieter. Dieser nimmt Anrufe im Firmennamen entgegen, erfasst das Anliegen und gibt es strukturiert an die zuständige Stelle weiter. Die externe Zentrale handelt dabei nach Weisung: Sie spricht im Namen des Auftraggebers, entscheidet aber nicht über Sachfragen, sondern sorgt dafür, dass die richtige Person im richtigen Moment informiert ist. Der Leistungsumfang lässt sich individuell vereinbaren und umfasst in der Regel folgende Bausteine:

Typische Leistungen eines externen Telefonsekretariats

• Anrufannahme im Firmennamen mit vereinbartem Gesprächseinstieg
• Erfassung des Anliegens, etwa Störungsmeldung, Terminwunsch oder Rückfrage
• Strukturierte Weitergabe per E-Mail, Ticketsystem oder Rückruf an die zuständige Person
• Terminvereinbarung und -koordination nach freigegebenen Kalendern
• Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Bürozeiten, am Wochenende und im Urlaub

Abgrenzung zu Anrufbeantworter und interner Zentrale

Ein Anrufbeantworter nimmt Nachrichten passiv entgegen: Er stellt keine Rückfragen, bewertet die Dringlichkeit nicht und leitet nichts weiter. Ein externes Sekretariat dagegen qualifiziert das Gespräch, erkennt Notfälle und veranlasst definierte Schritte. Eine intern besetzte Zentrale bietet diese Qualität ebenfalls, bindet aber Personal: Es fallen Arbeitsplätze, Technik, Schulung und eine Vertretungsregelung für Krankheit und Urlaub an. Genau hier setzt das Outsourcing an, das diese Aufgaben an einen Dienstleister überträgt, der sie für mehrere Auftraggeber gleichzeitig erbringt. Für Hausverwaltungen ist der Unterschied praxisnah: Viele Anrufe sind Störungsmeldungen, deren Dringlichkeit sich am Telefon einschätzen lässt. Ob ein Wasserrohrbruch sofort einen Handwerker braucht oder am nächsten Morgen geregelt werden kann, entscheidet sich im Gespräch, nicht im Postfach.

Warum Erreichbarkeit für Unternehmen zum Wettbewerbsfaktor wird

Wer nicht erreichbar ist, verliert Kontakt, Aufträge und Vertrauen, oft ohne es je zu erfahren. Das Telefon gehört für viele Menschen weiterhin zu den wichtigsten Wegen, ein Unternehmen oder eine Verwaltung zu erreichen. Gleichzeitig erleben Anrufer gerade kleinere Organisationen häufig als schwer erreichbar: Die Leitung ist besetzt, niemand nimmt ab, oder es meldet sich nur eine Bandansage. Hinzu kommt die Erwartung, Anliegen nicht nur während der Bürozeiten, sondern auch abends oder am Wochenende klären zu können.

Verpasste Anrufe haben konkrete Folgen. Im Vertrieb bedeutet ein unbeantworteter Anruf häufig einen verlorenen Auftrag, weil der Anrufer es beim nächsten Anbieter versucht. In der Immobilienverwaltung trifft es die Mieterzufriedenheit: Eine Störungsmeldung, die im leeren Postfach landet, eskaliert, während ein freundlich entgegengenommener Anruf mit klarer Weitergabe Vertrauen schafft. Erreichbarkeit ist damit kein technisches Detail, sondern Teil der wahrgenommenen Servicequalität und damit ein Wettbewerbsfaktor, über den Kunden und Mieter entscheiden, ob sie bleiben.

Die Vorteile des Outsourcings der Telefonzentrale

Der naheliegendste Nutzen ist die Entlastung: Mitarbeitende, die zwischen Schreibtisch und klingelndem Telefon wechseln, werden ständig aus ihrer eigentlichen Arbeit gerissen. Ein zentraler Grund für Auslagerungen ist der Fokus auf die Kernkompetenzen, also mehr Kapazität für die eigentliche Wertschöpfung. Eine externe Zentrale nimmt Anrufe vollständig an, sortiert sie vor und leitet nur weiter, was wirklich eine Entscheidung erfordert. Zugleich wandelt sich die Kostenstruktur: Eine intern besetzte Zentrale verursacht feste Kosten, unabhängig davon, ob am Tag fünf oder fünfzig Anrufe eingehen. Der externe Dienstleister rechnet dagegen nach Inanspruchnahme oder pauschal ab, ohne Arbeitsplätze, Technik oder Vertretungsregelungen beim Auftraggeber. Dieses Modell kennen Hausverwaltungen bereits von anderen Gebäudeleistungen: Auch die Grünpflege oder der Winterdienst werden üblicherweise an spezialisierte Partner übergeben, statt eigene Kräfte vorzuhalten.

Durchgängige Erreichbarkeit, auch bei Notfällen

Störungen halten sich nicht an Öffnungszeiten. Eine ausgelagerte Zentrale ist auch abends, nachts, am Wochenende und im Urlaub erreichbar und kann in Notfällen definierte Schritte einleiten, etwa den zuständigen Hausmeisterservice oder einen Handwerksbetrieb informieren. Gerade für Verwaltungen mit mehreren Objekten entfällt damit die Frage, wer nachts den Anruf entgegennimmt.

• Professionelle Gesprächsführung durch geschulte Kräfte mit einheitlichen Abläufen
• Flexibilität bei Spitzenlasten, etwa nach Sturmereignissen oder am Monatsanfang
• Geringeres Ausfallrisiko bei Krankheit oder Urlaub, weil der Dienstleister die Vertretung organisiert
• Schneller Aufbau, ohne eigene Technik und ohne lange Einarbeitung

Diese Vorteile entfalten ihre Wirkung jedoch nur, wenn der Dienstleister die Anliegen des Auftraggebers versteht und die Weitergabe zuverlässig funktioniert. Wie schnell die Kehrseite zutage tritt, zeigt der folgende Abschnitt.

Die Nachteile und Risiken beim Outsourcen

Fällt der Dienstleister aus, bricht die eigene Erreichbarkeit vollständig weg, denn es gibt dann keine interne Rückfallebene mehr. Zu den bekannten Risiken des Outsourcings zählen die Abhängigkeit von Dienstleistern, das Ausfallrisiko bei deren Insolvenz und eine eingeschränkte Wechselmöglichkeit durch langfristige Verträge oder lange Kündigungsfristen. Schlechte Leistungen des Anbieters wirken dabei unmittelbar auf das eigene Unternehmen: Der Anrufer erlebt sie als Schwäche des Auftraggebers, nicht des Dienstleisters.

Verlust der Kontrolle über den direkten Kontakt

Ton, Priorisierung und Eskalation liegen künftig beim Dienstleister. Was der Vertrag an Servicequalität zusichert, ersetzt nicht die persönliche Vertrautheit: Stammkunden und langjährige Mieter erwarten bekannte Ansprechpartner. Der Kontakt vor Ort, wie ihn etwa ein Hauswartservice mit regelmäßigen Objektrundgängen und Mieterbetreuung pflegt, lässt sich am Telefon nicht ersetzen, allenfalls ergänzen.

Wissensdefizite und Betreuungsaufwand

Externe Kräfte kennen weder das Objekt noch die Abläufe noch die Personen hinter den Durchwahlen. Damit die Weitergabe zuverlässig funktioniert, entsteht laufender Aufwand:

• Einarbeitung in Objekte, Ansprechpartner und Eskalationswege zu Beginn
• Laufende Aktualisierung, wenn Ansprechpartner, Öffnungszeiten oder Prozesse wechseln
• Dokumentierte Weisungen, etwa welche Meldungen sofort weitergeleitet werden
• Erhöhter Kommunikationsaufwand mit dem Dienstleister im Tagesgeschäft
• Wissensverlust im eigenen Haus, wenn Abläufe dauerhaft nach außen verlagert werden

Keines dieser Risiken macht das Outsourcing unmöglich, aber es macht deutlich, dass der Erfolg an Vertragsqualität, Schulung und laufender Betreuung hängt. Dieser Aufwand schmälert die Einsparung und gehört in jede Wirtschaftlichkeitsrechnung.

Datenschutz und rechtliche Pflichten bei externer Anrufannahme

Wer Anrufe auslagert, gibt personenbezogene Daten an einen externen Dienstleister: Namen, Rufnummern, Anliegen, mitunter Angaben zu Störungen im Objekt. Rechtlich handelt es sich in der Regel um eine Verarbeitung im Auftrag, die Artikel 28 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regelt. Der Verantwortliche darf danach nur mit Auftragsverarbeitern arbeiten, die hinreichende Garantien dafür bieten, dass geeignete technische und organisatorische Maßnahmen die Verarbeitung im Einklang mit der Verordnung halten. Der Vertrag mit dem Dienstleister ist schriftlich oder in elektronischer Form abzufassen und sollte mindestens folgende Pflichten festlegen:

• Verarbeitung der Daten nur auf dokumentierte Weisung des Verantwortlichen
• Vertraulichkeitsverpflichtung aller zur Verarbeitung befugten Personen
• Löschung oder Rückgabe aller personenbezogenen Daten nach Abschluss der Leistungen, nach Wahl des Verantwortlichen
• Unterstützung des Verantwortlichen bei der Beantwortung von Anträgen betroffener Personen
• Vorherige Genehmigung, bevor der Dienstleister selbst weitere Auftragsverarbeiter einschaltet

Das BGH-Urteil zur Notdienstpauschale

Eine zweite Hürde betrifft die Kostenfrage. Der Bundesgerichtshof hat mit Urteil vom 18. Dezember 2019 (Az. VIII ZR 62/19) für ein Wohnraummietverhältnis entschieden, dass eine an den Hausmeister entrichtete Notdienstpauschale keine umlagefähigen Betriebskosten darstellt, sondern zu den vom Vermieter zu tragenden Verwaltungskosten gehört. Zur Begründung führte der Senat aus, die Entgegennahme von Störungsmeldungen und die Veranlassung von Reparaturmaßnahmen seien Verwaltungstätigkeiten, und darauf, ob dies innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeiten geschehe, komme es nicht an.

Über eine extern besetzte Telefonzentrale hat das Gericht nicht entschieden. Die Begründung legt aber nahe, auch eine ausgelagerte Notfall- und Störungserreichbarkeit vorsichtig einzuordnen, denn sie dient ebenfalls der Entgegennahme von Meldungen und der Veranlassung von Maßnahmen. Bei Wohnraum gehören solche Kosten deshalb nicht ohne Weiteres in die Betriebskostenabrechnung. Für Gewerbemietverhältnisse und für die Kostenverteilung innerhalb einer Wohnungseigentümergemeinschaft sind Mietvertrag, Gemeinschaftsordnung und Beschlüsse maßgeblich. Ob und in welchem Umfang eine Umlage möglich ist, ist im Einzelfall zu prüfen.

Wichtig bleibt die Einschränkung: Diese Darstellung ersetzt keine Rechtsberatung. Haftungsfragen, etwa wer bei einem verpassten Notruf verantwortlich ist, sollten individuell vertraglich geregelt werden, ebenso Verantwortlichkeiten, Erreichbarkeitszeiten und Eskalationswege zwischen Auftraggeber und Dienstleister.

Qualität sichern: Normen für Kundenkontaktzentren

Wie erkennt ein Auftraggeber vor Vertragsschluss, ob ein Anbieter Anrufe professionell behandelt? Hier geben Normen Orientierung, die genau für diesen Dienstleistungstyp entwickelt wurden.

Von DIN EN 15838 zu ISO 18295

Die 2010 erschienene DIN EN 15838 legte Anforderungen für die Leistungserbringung in Kundenkontaktzentren fest und wurde zwischenzeitlich zurückgezogen. Ersetzt hat sie die internationale Norm ISO 18295, die in zwei Teilen Anforderungen an Kundenkontaktzentren sowie an die Inanspruchnahme ihrer Dienstleistungen definiert und als DIN EN ISO 18295 veröffentlicht ist.

• ISO 18295-1 gilt für firmeninterne und ausgelagerte Kundenkontaktzentren jeglicher Größe, über alle Sektoren und Interaktionskanäle hinweg
• Relevante Themen von Teil 1 sind der Schutz der Kunden einschließlich ihrer Daten sowie Kompetenz, Zufriedenheit und Engagement der Mitarbeitenden
• ISO 18295-2 richtet sich an Auftraggeber, die Dienstleistungen des Kundendialogs durch ein intern oder extern betriebenes Kundenkontaktzentrum erbringen lassen
• Eine Konformitätsbewertung nach Teil 2 setzt voraus, dass das beauftragte Service Center nach ISO 18295-1 arbeitet

Für die Auswahl eines Anbieters bedeutet das: Ein von einer unabhängigen Stelle bestätigter Nachweis der Konformität mit ISO 18295 ist ein überprüfbares Qualitätsmerkmal. Er ist freiwillig, zeigt aber, dass Prozesse, Datenschutz und Kompetenzentwicklung systematisch organisiert sind. Wer mehrere Anbieter vergleicht, sollte sich den Nachweis vorlegen lassen und seinen Umfang abfragen: Gilt er nur für Teil 1 oder auch für Teil 2, und deckt er den Kanal ab, um den es geht, in diesem Fall das Telefon? Die Norm ersetzt die eigene Prüfung nicht, sie strukturiert sie: Fragen zu Datenschutz, Schulung und Beschwerdebearbeitung lassen sich an ihren Inhalten ausrichten und im Vertrag festhalten.

Entscheidungsfindung: Wann lohnt sich der Schritt für Ihr Unternehmen?

Ob sich die Auslagerung lohnt, entscheidet keine Grundsatzdebatte, sondern eine nüchterne Bewertung der eigenen Situation. Vier Kriterien stehen am Anfang:

• Anrufvolumen und Spitzenzeiten: Wie viele Anrufe gehen täglich ein, und wann konzentrieren sie sich?
• Anteil echter Notfälle: Wie viele Meldungen erfordern eine sofortige Reaktion außerhalb der Bürozeiten?
• Interne Kapazität: Können Mitarbeitende Anrufe nebenbei qualifiziert annehmen, ohne ihre Kernaufgaben zu vernachlässigen?
• Kostenstruktur: Was kostet eine interne Besetzung inklusive Technik, Schulung und Vertretung im Vergleich zur externen Dienstleistung?

Die Entscheidung ist dabei kein Entweder-oder. Bewährt haben sich Mischformen: Bei einer Überlauf-Lösung nimmt weiterhin das eigene Team ab, erst bei Belegung oder außerhalb der Öffnungszeiten übernimmt der Dienstleister. Eine zeitweise Auslagerung sichert die Mittagspause, Urlaubsvertretungen oder den Feierabend ab. Die Vollauslagerung lohnt sich vor allem, wenn Notfallmeldungen einen großen Anteil der Anrufe ausmachen und eine durchgängige Erreichbarkeit zugesagt werden soll. Eine Pilotphase mit einem Objekt oder einem begrenzten Zeitfenster zeigt schnell, ob Abläufe und Weitergabe funktionieren.

Checkliste für die Anbieterauswahl

• Nachweise zu ISO 18295 vorlegen lassen und ihren Umfang abfragen
• Erreichbarkeitszeiten, Kapazitäten und Reaktionszeiten vertraglich fixieren
• Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO abschließen, bevor der erste Anruf weitergeleitet wird
• Weisungen definieren: Welche Meldungen werden sofort weitergeleitet, welche gesammelt?
• Eskalationswege für Notfälle festlegen und regelmäßig testen
• Kündigungsfristen kurz halten und eine Ausfallstrategie vereinbaren

Für Hausverwaltungen mit hohem Anrufaufkommen und vielen Störungsmeldungen überwiegen in der Regel die Vorteile: Erreichbarkeit auch außerhalb der Bürozeiten, entlastete Teams und eine klare Kostenstruktur. Zwei Punkte verdienen dabei besondere Aufmerksamkeit. Erstens spricht die Rechtsprechung des BGH zur Notdienstpauschale dafür, die Kosten einer Notfallerreichbarkeit bei Wohnraum als Verwaltungskosten einzuordnen; ob eine Umlage möglich ist, ist im Einzelfall zu prüfen. Zweitens ersetzt der externe Dienst den persönlichen Kontakt vor Ort nicht, er ergänzt ihn.

Erreichbarkeit und Objektbetreuung zusammendenken

Die Telefonzentrale ist nur ein Baustein der Objektbetreuung. Wer die Erreichbarkeit auslagert, sollte auch die Leistungen vor Ort in eine Gesamtbetrachtung einbeziehen: Nur wenn Telefon und Objektbetreuung zusammenspielen, landet die Störungsmeldung nicht nur im System, sondern wird auch gelöst. Für dringende Fälle außerhalb der Bürozeiten steht unser Team mit der Bereitschaft rund um die Uhr zur Verfügung. Meldungen aus den Objekten lassen sich über den Mängelmelder strukturiert erfassen, und kleinere Schäden beheben wir im Rahmen unserer Kleinreparaturen.

Stand: Oktober 2026

Häufige Fragen

Ist eine externe Telefonzentrale DSGVO-konform?

Grundsätzlich ja, wenn die datenschutzrechtlichen Vorgaben eingehalten werden. Die externe Anrufannahme ist in der Regel eine Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Dafür ist ein Vertrag erforderlich, nach dem der Dienstleister personenbezogene Daten nur auf dokumentierte Weisung verarbeitet, die Vertraulichkeit sicherstellt und die Daten nach Abschluss löscht oder zurückgibt. Ob die konkrete Ausgestaltung den Anforderungen genügt, ist im Einzelfall zu prüfen.

Welche Normen geben Orientierung bei externen Kundenkontaktzentren?

Die frühere DIN EN 15838 wurde zurückgezogen und durch DIN EN ISO 18295-1 und -2 ersetzt. Teil 1 beschreibt Anforderungen an interne und ausgelagerte Kundenkontaktzentren, Teil 2 Anforderungen an Auftraggeber, die solche Leistungen in Anspruch nehmen. Die Normen sind freiwillig. Ein von unabhängiger Stelle bestätigter Nachweis kann bei der Anbieterauswahl ein Kriterium sein.

Für welche Unternehmen lohnt sich ein externes Telefonsekretariat?

Insbesondere für Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen und begrenzten internen Kapazitäten, etwa Hausverwaltungen mit Störungsmeldungen. Auch Mischformen sind möglich, etwa die Weiterleitung nur in der Mittagspause, im Urlaub oder als Überlauf bei besetzter Leitung. Die Entscheidung hängt von Anrufvolumen, Kostenstruktur und Anforderungen an die Erreichbarkeit ab.

Welche Nachteile hat das Outsourcing der Telefonzentrale?

Zu den Risiken zählen die Abhängigkeit vom Dienstleister, der mögliche Verlust direkter Kontrolle über den Kundenkontakt und Wissensdefizite externer Kräfte bei unternehmensspezifischen Anliegen. Hinzu kommen Schulungs- und Betreuungsaufwand. Diese Punkte sollten vor einer Entscheidung sorgfältig geprüft werden.

Warum ist telefonische Erreichbarkeit für Hausverwaltungen so wichtig?

Das Telefon bleibt für viele Mieter, Eigentümer und Geschäftspartner ein zentraler Kontaktweg, gerade bei Störungen. Wer nicht abnimmt, riskiert, dass sich Schäden ausweiten, Anrufer verärgert sind und Vertrauen verloren geht. Viele Menschen erwarten zudem, ihr Anliegen auch außerhalb der Bürozeiten loswerden zu können.

Wie läuft die Anrufweiterleitung beim Outsourcing?

In der Regel richten Sie bei Ihrem Telefonanbieter oder in Ihrer Telefonanlage eine Rufumleitung auf eine Nummer des Dienstleisters ein. Je nach Modell greift sie dauerhaft, zu festgelegten Zeiten wie Mittagspause oder Feierabend oder nur dann, wenn bei Ihnen besetzt ist oder niemand abnimmt. Für Anrufer ändert sich nichts: Sie wählen weiterhin Ihre gewohnte Nummer, und der Dienstleister meldet sich in Ihrem Namen. Das Anliegen wird erfasst und nach vorher festgelegten Weisungen per E-Mail, Ticket oder Rückruf an die zuständige Person weitergegeben. Dringende Fälle laufen über vereinbarte Eskalationswege sofort weiter. Testen Sie die Weiterleitung vor dem Start und danach in regelmäßigen Abständen.

Geht beim Outsourcing der Telefonzentrale die persönliche Note verloren?

Das Risiko besteht, lässt sich aber deutlich verringern. Externe Kräfte kennen Ihre Objekte, Mieter und Abläufe zunächst nicht. Entscheidend ist daher eine gute Einarbeitung: ein abgestimmter Gesprächseinstieg im Namen Ihres Unternehmens, aktuelle Informationen zu Objekten und Ansprechpartnern sowie klare Weisungen, wie mit Stammkunden oder langjährigen Mietern umzugehen ist. Viele Verwaltungen wählen deshalb eine Mischform, bei der das eigene Team weiterhin die meisten Gespräche führt und der Dienstleister nur bei Überlast oder außerhalb der Bürozeiten übernimmt. Der persönliche Kontakt vor Ort und der Rückruf durch bekannte Ansprechpartner bleiben dabei bei Ihnen. Die externe Zentrale ergänzt diese Beziehung, sie ersetzt sie nicht.